Dalam rangka merayakan usia ke-47, KFC Indonesia memanfaatkan momentum ini untuk memulai babak baru. Setelah hampir lima dekade beroperasi di Indonesia, KFC berkomitmen untuk memperbarui pengalaman pelanggan dengan beralih dari model Quick Service Restaurant (QSR) ke Quick Experience Restaurant (QXR). Transformasi ini merupakan bagian dari upaya KFC untuk tetap relevan di tengah perubahan perilaku konsumen, kemajuan teknologi, dan dinamika budaya yang semakin beragam.
Adaptasi dan Modernisasi
Wachjudi Martono, Direktur V KFC Indonesia, menyatakan bahwa perjalanan selama 47 tahun menunjukkan kemampuan perusahaan dalam beradaptasi dengan perkembangan zaman. "Memasuki usia ke-47, kami melihat ini sebagai momentum untuk terus berkembang bersama konsumen. Modernisasi bukan berarti meninggalkan apa yang telah menjadi kekuatan KFC, tetapi membawa pengalaman KFC ke tahap berikutnya tanpa kehilangan cita rasa original yang telah menjadi bagian dari perjalanan kami," ujarnya dalam konferensi pers di Gerai Melawai, Jakarta, pada Selasa (29/9).
Sejak dibuka pada tahun 1979 dengan satu gerai, KFC kini telah berkembang menjadi 683 gerai yang tersebar di 181 kota di 34 provinsi. Wachjudi menekankan bahwa pertumbuhan ini menunjukkan kedekatan KFC dengan masyarakat Indonesia dari generasi ke generasi. "Bagi kami, hal yang terpenting adalah dapat bertumbuh dan menjadi bagian dari kehidupan masyarakat Indonesia dalam menikmati produk ayam, khususnya ayam goreng yang selalu kami coba dan kami sajikan secara fresh, dengan cita rasa yang baik, mutu yang berstandar tinggi, dan dibuat dengan kesungguhan hati untuk dapat menyajikan rasa original kami," tambahnya.
Perubahan untuk Masa Depan
Direktur VII KFC Indonesia, Dio May Avico, menjelaskan bahwa perubahan perilaku masyarakat menjadi salah satu alasan penting bagi KFC untuk melakukan transformasi. "Cara orang makan, cara orang ngobrol, cara orang memilih tempat nongkrong, semuanya berubah. Dan jika kita berdiri diam, kita akan ketinggalan," ujarnya. Dio menegaskan bahwa keberadaan KFC di berbagai wilayah Indonesia saja tidak cukup; tantangan berikutnya adalah memastikan pengalaman yang diberikan tetap relevan bagi konsumen. Oleh karena itu, momen ulang tahun ke-47 tidak hanya dipandang sebagai perayaan, tetapi juga sebagai awal fase baru. "Jadi ulang tahun ke-47 ini, bagi kami, bukan hanya perayaan. This is us, starting a new chapter," kata Dio.
Perubahan dari QSR ke QXR, meski hanya melibatkan satu huruf, memiliki makna yang lebih dalam bagi arah bisnis KFC ke depan. "Dulu kami hanya berfokus pada quick, tetapi sekarang kami mengerti bahwa future customers dan current customers tidak hanya mengharapkan quick service, tetapi juga experience yang mereka dapatkan setiap kali melakukan transaksi di KFC," jelasnya. Dengan konsep QXR, KFC berupaya agar setiap kunjungan pelanggan tetap cepat namun juga memberikan pengalaman yang lebih berkesan. "Jadi sekarang kami ingin setiap kunjungan itu berkesan untuk customer kami. Tetap cepat, tetapi ada experience-nya," tambah Dio.
Untuk mendukung transformasi ini, KFC telah menyiapkan empat elemen utama: modern experience, modern assets, modern menu, dan modern communication. Keempat elemen ini akan disatukan oleh prinsip relevansi budaya agar perubahan yang dilakukan tetap dekat dengan generasi mendatang. Dalam hal modern experience, KFC memperkuat layanan digital melalui kios di gerai, aplikasi KFCku, dan pemesanan melalui web. Aplikasi tersebut juga dikembangkan dengan pendekatan yang lebih personal dan dilengkapi dengan gamifikasi untuk memberikan pengalaman yang lebih menarik bagi pelanggan.
Transformasi digital tidak berarti menghilangkan sentuhan manusia. KFC justru menilai bahwa hospitality tetap memiliki peran penting, terutama ketika interaksi digital semakin meningkat. "Jadi bagi kami, human hospitality in digital-first world justru semakin penting," ungkap Dio. Selain pengalaman digital, modernisasi juga mencakup perbaikan pada aset atau gerai KFC. Contohnya, KFC Banyuwangi menggunakan identitas visual baru yang terinspirasi dari rumah Osing khas Banyuwangi. "Jadi modern assets, tetapi tetap terasa lokal. Ini contoh bagaimana kami menggabungkan elemen modern dan cultural elements di dalam store kami," jelasnya.
GM Marketing KFC Indonesia, Alfiya Rahman, menambahkan bahwa transformasi ini dilakukan untuk mempersiapkan KFC menghadapi generasi mendatang. Menurutnya, generasi ini bukanlah kelompok yang masih jauh, melainkan sudah menjadi bagian dari konsumen KFC saat ini. KFC melihat konsumen berusia 14-22 tahun sebagai penggerak budaya yang ikut membentuk tren melalui hal-hal yang mereka sukai dan bicarakan. "Karena itu, kalau kami ingin dekat dengan mereka, tidak bisa hanya speak to them, tetapi we need to speak with them," ujarnya.
Transformasi juga mencakup perubahan identitas visual dan pola komunikasi. KFC memperkenalkan identitas visual yang lebih segar, dinamis, playful, dan serbaguna, sambil tetap mempertahankan karakter yang telah melekat pada merek tersebut. "Namun ini bukan sekadar perubahan look. Ini adalah bagian dari evolusi KFC untuk tetap relevan tanpa kehilangan apa yang membuatnya menjadi KFC," jelas Alfiya. Ia menambahkan bahwa KFC ingin berkembang menjadi merek yang berorientasi sosial dengan komunikasi yang tidak hanya menyampaikan pesan, tetapi juga mendorong konsumen untuk berinteraksi.
Pada akhirnya, modernisasi ini diarahkan untuk membawa karakter KFC yang telah dikenal selama 47 tahun kepada generasi mendatang. "Jadi, ketika kami berbicara tentang modernisasi, kami tidak sedang meninggalkan apa yang membuat KFC dekat dengan masyarakat Indonesia. Kami justru membawa DNA tersebut ke generasi berikutnya," tutup Alfiya.
