JAKARTA, iNews.id – Kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) telah melampaui fungsinya sebagai alat untuk menjawab pertanyaan melalui chatbot. Saat ini, teknologi ini mulai dimanfaatkan untuk membantu perusahaan dalam menganalisis data, mengambil keputusan, dan menjalankan berbagai tugas operasional dengan lebih terintegrasi. Perubahan ini muncul seiring dengan meningkatnya kompleksitas dalam pengelolaan bisnis, di mana perusahaan harus menangani komunikasi dari berbagai saluran, mengelola data yang tersebar di berbagai sistem, serta memastikan informasi tersebut dapat ditindaklanjuti dengan cepat.
Dalam konteks ini, kemampuan AI untuk memberikan jawaban saja dianggap tidak memadai. Tantangan selanjutnya adalah bagaimana teknologi ini dapat membantu mengubah informasi menjadi keputusan dan tindakan yang nyata. Perkembangan ini menjadi salah satu topik utama dalam acara Conversa 6.0, sebuah forum tahunan yang diselenggarakan oleh Qiscus. Acara ini dihadiri oleh lebih dari 200 praktisi bisnis dan memperkenalkan dua teknologi baru, yaitu Operator dan Qiscus MCP, yang dirancang untuk memperluas peran AI dalam operasional bisnis, terutama dalam menghubungkan proses analisis, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan tugas.
Pergeseran Peran AI dalam Layanan Pelanggan
Delta Purna Widyangga, CEO dan Co-Founder Qiscus, mengungkapkan bahwa selama ini pemanfaatan AI dalam layanan pelanggan lebih banyak berfokus pada interaksi dengan pengguna. "Selama ini, AI di layanan pelanggan sebagian besar bekerja di layer interaksi, membantu menjawab lebih cepat. Langkah berikutnya adalah membawanya ke layer operasional, tempat keputusan diambil, karena yang dibutuhkan bisnis hari ini bukan sekadar memberikan jawaban yang lebih cepat, tetapi menyediakan keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat," ujarnya dalam keterangan resminya.
Perubahan yang terlihat dari perkembangan AI adalah pergeseran fungsi dari sekadar memberikan respons menjadi bantuan dalam menjalankan pekerjaan. Dalam sistem layanan pelanggan tradisional, informasi dari pelanggan perlu dikumpulkan dan dianalisis sebelum tim dapat menentukan langkah selanjutnya. Proses ini sering kali melibatkan beberapa orang, aplikasi, dan tahapan kerja yang berbeda. Qiscus memperkenalkan Operator untuk mempercepat proses tersebut. Dengan teknologi ini, pengguna dapat mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan jawaban dan laporan, sementara tim operasional dapat melaksanakan tindak lanjut atau otomatisasi dari satu tempat.
Integrasi AI untuk Efisiensi Operasional
Selain itu, tindakan yang dilakukan melalui Operator dapat ditelusuri, dibatalkan, dan dievaluasi berdasarkan dampaknya terhadap bisnis. Qiscus MCP juga memungkinkan ekosistem Qiscus terhubung dengan AI Agent yang telah digunakan oleh perusahaan. Integrasi ini bertujuan untuk membantu berbagai teknologi AI bekerja sama dalam alur operasional yang lebih terpadu. Meskipun menawarkan potensi efisiensi, penerapan AI dalam proses operasional tetap memerlukan pengawasan manusia untuk memastikan bahwa hasil analisis akurat dan tindakan yang diambil sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Di balik perkembangan ini, perusahaan menghadapi tantangan yang sering tidak terlihat oleh pelanggan, yaitu jeda antara munculnya informasi dan keputusan yang diambil berdasarkan informasi tersebut. Istilah decision latency menggambarkan waktu yang diperlukan untuk mengubah sinyal atau informasi menjadi keputusan yang dapat ditindaklanjuti. Semakin banyak saluran komunikasi dan sistem yang digunakan, semakin besar pula volume informasi yang harus diproses. Jika data tersebar di berbagai platform, tim mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk mendapatkan gambaran menyeluruh sebelum mengambil keputusan.
Persoalan ini menjadi salah satu tema dalam Conversa 6.0, dengan judul “The Agentic Shift Orchestrates AI Complexity”. Dalam dua sesi panel, sejumlah praktisi bisnis membahas cara mengatasi kompleksitas teknologi dan operasional di sektor masing-masing. Para pembicara dalam sesi ini termasuk Achmad Zaky dari Init6, Andre Djokosoetono dari Bluebird Group, Susanto Benny dari Asuransi Astra, Inggita Sistha Widyawan dari Novo Indonesia, dan Norhaslina Othman dari KPJ Healthcare.
Perkembangan AI tidak berarti bahwa chatbot akan kehilangan fungsinya. Teknologi untuk menjawab pertanyaan tetap diperlukan, tetapi perusahaan kini memiliki pilihan untuk memanfaatkan AI pada tahap kerja yang lebih luas. Dalam ekosistem perusahaan, AgentLabs mendukung respons melalui saluran chat dan telepon, sementara Agent Copilot membantu personalisasi layanan dan memungkinkan interaksi dua arah dengan tim melalui inbox. Ke depan, tantangan dalam pemanfaatan AI bukan hanya terkait dengan kecanggihan teknologi, tetapi juga kemampuan perusahaan untuk mengintegrasikannya ke dalam proses kerja. Akurasi data, keamanan, pengawasan, dan evaluasi hasil tetap menjadi faktor penting agar otomatisasi benar-benar memberikan manfaat bagi operasional bisnis.
